Las organizaciones de atención médica están aprovechando activamente la telemedicina como una solución natural para conectarse con los pacientes mientras abordan las nuevas realidades de distanciamiento social. Honestamente, al principio me resultó difícil establecer una relación efectiva con los pacientes que usaban telesalud, especialmente para las consultas de pacientes nuevos. Muchos médicos reportan dificultades para hacer la transición a encuentros virtuales con pacientes.
La curva de aprendizaje fue más de lo que esperaba, y mis primeras visitas de telesalud parecían desconectadas y estériles. Por no hablar de tener que lidiar con problemas técnicos. En respuesta, busqué recursos sobre cómo hacer conexiones significativas con los pacientes, a pesar de la pérdida de presencia física. También analicé cómo aplicar los conceptos básicos de la comunicación centrada en el paciente a esta nueva plataforma digital. Resulta que puedes aprender técnicas para sentirte más cómodo y mejorar tu “manera en la web”.
Preparando el escenario para la telesalud
Es útil estar familiarizado con el equipo y la tecnología. Aunque estoy lejos de ser un experto en TI, ahora tengo una mejor comprensión de cómo funciona el sistema, incluida la forma de solucionar problemas comunes. Hacer una prueba con el personal de su oficina antes de comenzar con un paciente es una buena idea para aquellos de nosotros que somos completamente nuevos en la telesalud.
Es posible que desee tener a alguien disponible durante la visita virtual que pueda brindar (u obtener) soporte técnico adicional si es necesario. Tener opciones alternativas para comunicarse con el paciente (por ejemplo, teléfono, correo electrónico, mensaje de texto) en caso de que algo falle también resultó esencial.
También es importante evaluar la familiaridad del paciente con la telesalud y brindar orientación según sea necesario antes del encuentro virtual. Explique por qué está utilizando la telemedicina (p. ej., para mantener seguros a los pacientes, proporcionar un mejor acceso, mejorar la comodidad del paciente, etc.).
Asegure a los pacientes que la visita de telesalud es segura y no aparecerá en línea.
Puede considerar dar a los pacientes una lista de verificación de telesalud para ayudarlos a comprender mejor el proceso, establecer expectativas y prepararse adecuadamente por su parte. Aquí hay algunos ejemplos de elementos que puede incluir en una lista de verificación de telesalud del paciente:
- Pruebe su equipo antes de la visita de telesalud
- Si tiene dificultades técnicas, llame al siguiente número: (###)###-####
- Tenga preparado un medio de contacto alternativo (p. ej., correo electrónico, teléfono)
- Le recomendamos que busque un lugar tranquilo para la visita virtual.
- Garantizar una iluminación adecuada para permitir la evaluación clínica.
- Por favor tenga su información médica disponible
- Le recomendamos que traiga una lista de preguntas para el médico.
- Tenga a mano un bolígrafo para escribir el plan de tratamiento.
- Es posible que desee tener a alguien con usted para tomar notas.
Su presencia de video
Es notable cuán superior es el video al teléfono o al texto cuando se conecta con la gente. Mientras usa el video, tener una iluminación frontal adecuada hace que sea más fácil para el paciente ver su rostro con claridad, pero tenga cuidado de evitar el deslumbramiento. Ajuste la cámara para que llene la pantalla e intente que no haya nada (p. ej., un escritorio, una mesa) entre usted y la cámara.
Recuerde que mirando a la cámara se consigue un “contacto visual” con el paciente. La interacción también será más natural si usa gestos faciales y un lenguaje corporal apropiado para la conversación. Inclínate y asiente cuando sea apropiado. Picture-in-picture ayuda a monitorear cómo se ve, pero trate de no obsesionarse con usted mismo.
Elija un fondo neutral sin nada que pueda desviar la atención del paciente de usted. Además, evite la ropa estampada o el comportamiento inquieto que pueda distraer al paciente. Debe vestirse de manera profesional y considerar usar su placa de identificación u otro medio de identificación (p. ej., una bata blanca con su nombre). En esencia, desea mantener la misma vestimenta profesional que usaría en otros entornos clínicos.
Etiqueta de telesalud
Prepárese revisando el expediente del paciente con anticipación. Hacer esto minimizará la necesidad de tener que buscar información durante el encuentro, lo que puede romper la conexión percibida. Minimice el ruido de fondo. Desactive otras aplicaciones y notificaciones en su teléfono y computadora. Quiere darle al paciente toda su atención.
Comience presentándose y reconociendo al paciente y a cualquier otra persona que pueda estar con él. Confirme que el paciente puede verlo y escucharlo bien. Capacítelos para que hablen si algo no está claro o necesita repetirse. Me resultó muy útil tener una pequeña charla antes de lanzarnos al quid de la cuestión clínica. Hable despacio, con claridad y haga pausas por posibles retrasos en la transmisión.
Tomar notas o buscar informes durante una visita virtual puede requerir una explicación adicional para mantener el interés del paciente. Si es necesario, considere usar monitores duales para documentar o acceder al EHR durante la videoconferencia. Y trata de abordar cualquier problema técnico que surja con compostura, paciencia y humor.
Recuerda los Fundamentos
“La comunicación es el factor número uno que influye en la experiencia del paciente, y una interacción puede cambiar el curso de la vida de alguien”. —Anthony Orsini, DO
La telemedicina requiere algunas técnicas nuevas; sin embargo, se siguen aplicando los principios fundamentales de la comunicación centrada en el paciente.
Pregunte a los pacientes sobre sus objetivos, preferencias y prioridades al comienzo de la visita de telemedicina. Hacerlo es una excelente manera de establecer una buena relación y garantiza que el encuentro virtual se centre en las necesidades del paciente.
Practique la escucha activa resumiendo lo que dicen los pacientes y reflexionando verbalmente sobre sus declaraciones. Haga preguntas para aclarar puntos y trate de no interrumpir cuando están hablando. Dar a las personas espacio para ser escuchadas transmite respeto y cariño. Utilice un lenguaje abierto e invite a hacer preguntas. Permita que las prioridades del paciente guíen la discusión.
Emplee la toma de decisiones compartida y pida a los pacientes que repitan el plan para asegurarse de que lo entienden. Pregunte si hay algo más que pueda hacer por ellos al final de la visita virtual. Proporcione información de contacto de seguimiento y agradézcales por su tiempo.
Pensamientos finales
Me complace decir que mi experiencia con la telesalud ha mejorado. Me siento más cómodo con la plataforma y siento que puedo establecer una mejor relación con mis pacientes durante los encuentros virtuales. También veo el valor de proporcionar un acceso más fácil y una mayor comodidad a mis pacientes. Nunca hubiera pensado que la telesalud podría desempeñar un papel tan destacado en mi práctica.
En última instancia, los pacientes deben ser escuchados y comprendidos, ya sea en persona o por video. La tecnología no necesita socavar nuestra capacidad de participar a nivel personal. En cambio, aprendí que puede ser una herramienta para mejorar nuestra capacidad de conectarnos con los pacientes.
